Que es y cómo hacer una estrategia customer centric

Imagina que tu negocio tiene la habilidad de poder convertir un cliente con una queja fuerte, en uno que vaya a recomendarte con sus cercanos. No, no es una meta inalcanzable.

La estrategia customer centric hace que, en la empresa o emprendimiento que la aplique, el cliente pase a ser el centro (lo sé, es muy obvio por el nombre), pero esto va un poco más allá de sólo anhelarlo, se trata de actuar, no solo de ponerlo en la misión.

Da igual si tienes un e-commerce, o un negocio físico más tradicional.

Entonces cabe preguntarse, ¿la estrategia de tu negocio está enfocada en el mercado, o centrada en el cliente?

La diferencia está en los objetivos que buscan, ya Kotler nos hablaba en su libro “Dirección de Marketing” de cambiar el enfoque de ventas por el enfoque en el mercado o cliente, sin embargo, este último lo que busca es dar solución a necesidades identificadas mediante un intercambio con los clientes.

Traducido: Buscamos llegar a la venta con un producto o servicio pensado en el cliente.

Pero hasta ahí llega, no hay un paso más allá, si bien es mejor que el enfoque de ventas, que solo se preocupa de monetizar rápido, este otro enfoque no cultiva la relación con los clientes.

Como ejemplo, tenemos los funnels de venta, donde se puede gastar muchos recursos en la captación de los leads, y pasarlos cuando estén calientes a la fase del cierre de la venta. ¿Y después que viene? Usualmente un servicio post venta pero generalizado para todos.

Aquí viene la principal diferencia entre un enfoque de mercado y una estrategia centrada en el cliente.

Para qué se aplica el customer centric

No nos interesa tanto vender solamente por el dinero, nos interesa deleitar al cliente; no es importante solamente producir el producto o los leads, sino toda la experiencia de uso que tendrá esa persona.

Así que esta estrategia como te darás cuenta, es más bien a largo plazo, no solo se basa en convertir clientes en dinero, sino en convertir un contacto en una relación que se irá fortaleciendo con el paso del tiempo, y mientras más fuerte sea, mayores beneficios obtendremos.

¿Entonces no tenemos que preocuparnos de vender ahora, sino de hacer contactos y gente interesada para poder en un tiempo recuperar la inversión?

No necesariamente, no todo es blanco o negro, para poder aplicar una estrategia del tipo customer centric, hay que considerar que las ventas serán el combustible del carro, pero el destino final, si será poder cultivar ese grupo de clientes clave.

Por qué es importante el customer centric?

Según algunos estudios (Buljan & Partners), se ha demostrado que hasta un 81% de los clientes satisfechos está dispuesto a tener una re compra de un producto o servicio, y un 55% toma la decisión con base a las opiniones que ha recibido.

Esto bien podría ser de amigos y familiares, o, incluso, de opiniones en la web.

También se ha demostrado que un 86% de los clientes buscan no solo un beneficio en lo que compran, sino en toda la experiencia al evaluar y decidir.

Así que, ya te imaginarás que pasarnos por el arco del triunfo estos datos es meternos un autogolazo.

Además, ayuda muchísimo, a poder tomar acción en cuanto a clasificar a nuestros clientes se refiere. Es decir, podemos crear grupos con los clientes más rentables, los medianos y los menos. Así vamos a optimizar los recursos para darle una experiencia de otro nivel a los mejores clientes.

Pero eso que quede claro, no quiere decir que al resto los vamos a despreciar, no señor, sino al contrario, vamos a ajustar más las tuercas para transmitirle el valor agregado que requiere cada tipo de cliente.

Justo es por esto que este tipo de estrategias, alarga el ciclo de vida de los clientes.

 Cómo hacer una estrategia customer centric

Vamos a partir esta secuencia sugerida en seis pasos clave:

Este es un tema de cultura organizacional

Todos, pero absolutamente todos los integrantes de tu negocio, deben entender esta estrategia, que no son acciones puntuales, no son cosas que nos vayan a dar resultado mañana mismo, pero que si irán mostrando sus frutos con el correr del tiempo.

Así que todo el equipo debe entender cual es la finalidad, y como debe ser la orientación hacia el cliente de una forma integral.

Segmentar bien tu cartera de clientes

Tendrás que usar algún parámetro, en este caso, te recomiendo fuertemente el utilizar como indicador clave la rentabilidad y el valor de vida del cliente (LTV).

Posteriormente hay que dividir en grupos la cartera de clientes que tengas, así podrás identificar que grupo y que clientes son los más importantes en nivel de ingresos para tu negocio, y podrás diseñar acciones que nutran esa relación.

Utiliza las herramientas precisas y más efectivas

Las herramientas que te voy a sugerir vienen en su mayoría del Design Thinking.

Arrancamos con el mapa de la empatía y la construcción de un buyer persona, estos instrumentos nos permitirán acercarnos a manera de hipótesis a la idea de que, por qué y cuando hacen algo los clientes.

Esa información, complementada con un customer journey map, y validada mediante por ejemplo entrevistas, nos darán una imagen bastante clara de cómo piensan y actúan esos clientes.

Justo en ese momento, es clave que los escuches atentamente, no solo oírlos, sino detectar posibles datos clave que enriquezcan tu comprensión del cliente.

Elige un buen CRM

Para poder gestionar todos los datos de los clientes, y en un futuro tomar decisiones con base a esa data, es muy recomendable que uses algún CRM.

Existen versiones gratuitas y de pago, entre las más famosas están Hubspot y Zoho, que se ajustan muy bien a las necesidades de las pymes

Los equipos autónomos

Imagínate que llega un cliente un poco complicado, y tiene algunas exigencias que salen del servicio estándar. Lo que puede empeorar este escenario será demorar demasiado en la atención y resolución al pedido de ese cliente por pedir autorización a los superiores.

Es muy importante dar cierta libertad de acción y decisión a colaboradores de confianza en circunstancias específicas.

Con esto ganaremos agilidad, y si las cosas salen muy bien, ese cliente puede convertirse en un buen promotor de nuestro negocio 😉

Servicio post venta y los KPI’s

El servicio post venta no solo deberá ceñirse a ver como le está yendo al cliente, o si hemos cumplido sus expectativas, sino en ofrecerle nuevas formas de ayudarle.

Es en ese instante que ellos sienten que son importantes para el negocio, y no un simple número de factura más.

Además, recuerda que lo que no se mide, no se puede mejorar, así que es muy prudente que vayas eligiendo que métricas tomarás para hacer el seguimiento correspondiente a tu estrategia.

Conclusión

Como has visto, esto no es tanto de manual, o de teoría, sino de acción más que filosofía.

La decisión de virar tu negocio hacia el customer centric va a obligarte a tener flexibilidad mental, y trabajar con paciencia y firmeza hacia estos objetivos. Quizás tus clientes cambien de opinión y requieran otras características en un año o dos, así que tienes que tener la suficiente capacidad de adaptación para poder detectar y aprovechar esa oportunidad.

En una época de competitividad tan ardua, y un mundo que hace commodities a muchísimos productos, esta puede ser la diferencia que estás buscando.

Hasta la próxima!!!!!